Gastvrijheid draait om het gevoel wat jij geeft!
Mensen onthouden vooral hoe jij hen liet voelen . . .
Wat is het belangrijkste ingrediënt van een succesvolle organisatie? Een interessant vraag en het antwoord is als je het mij vraagt: altijd de mensen.
Het zijn de mensen in jouw organisatie die het echte verschil maken, die het gevoel van de klant, gast, bezoeker, bewoner of patiënt bepalen. Natuurlijk moet je product goed zijn. Dat is de basis. Maar laten we eerlijk zijn: een goed product is tegenwoordig geen uitzondering meer. De meeste organisaties hebben hun processen prima op orde. De kwaliteit is hoog, de websites zien er professioneel uit en de concurrent verkoopt vaak iets dat minstens zo goed is. Dus waar maak je dan nog het verschil? Denk eens aan een restaurant waar je graag komt. Is dat alleen vanwege het eten? Of herinner je je vooral die medewerker die er echt een feestje van maakte? Die zag dat je iets te vieren had. Die echt geïnteresseerd was of een geweldig mooi of leuk advies gaf?
Een goed product kun je beoordelen op kwaliteit. Werkt het? Gaat het lang mee? Is het de prijs waard? Maar de ervaring van dat product ontstaat pas in het contact met de mensen eromheen. Het advies dat je krijgt, de aandacht waarmee je wordt geholpen, de manier waarop een probleem wordt opgelost of een klacht wordt behandeld. Een uitstekend product kan daardoor toch als teleurstellend worden ervaren, terwijl een minder bijzonder product juist onvergetelijk wordt door de manier waarop mensen je helpen. Bij dienstverlening gaat dat nog een stap verder. Daar is de menselijke ontmoeting het product. Je kunt een dienst niet vasthouden of vooraf beoordelen; je beleeft hem op het moment dat iemand je welkom heet, naar je luistert of initiatief neemt.
In een tijd waarin kunstmatige intelligentie steeds slimmer wordt, wordt échte menselijke aandacht alleen maar waardevoller. Een chatbot kan een vraag beantwoorden. Maar hij voelt geen spanning. Hij ziet geen onzekerheid. Hij merkt niet dat iemand behoefte heeft aan een beetje extra aandacht. Dat kunnen alleen mensen. En daarin ligt een grote kans voor jou en jouw organisatie.
Investeer daarom vooral in mensen die het verschil willen maken voor anderen. Medewerkers die initiatief nemen. Die oprecht geïnteresseerd zijn. Die de waarde van een lach begrijpen. Daarom geloof ik zo sterk in Givability®. Givability® gaat niet over trucjes, scripts of verplichte vriendelijkheid. Het gaat over een mindset. Over de bewuste keuze om te geven zonder daar iets voor terug te verwachten. Niet omdat het moet, maar omdat je oprecht iets wilt betekenen voor de ander. Op het moment dat medewerkers die knop omzetten, verandert er iets. Ze wachten niet meer af, maar nemen initiatief. Ze zien kansen om iemand te helpen. Ze luisteren beter, maken gemakkelijker verbinding en creëren ervaringen die mensen zich nog lang herinneren. En het mooie is: daar worden niet alleen je klanten, gasten, bezoekers, bewoners of patiënten gelukkiger van, maar deze medewerkers zelf ook. Want geven geeft enorm veel energie.
Gastvrijheid draait om oprechte aandacht. Dat begint bij mensen die durven te zien wat een ander nodig heeft. Organisaties die daarin investeren, bouwen niet alleen aan tevreden klanten, maar vooral aan loyale klanten, betrokken medewerkers en een cultuur waarin mensen graag werken én graag terugkomen. Precies daarom draait Givability® niet om technieken of aangeleerde vriendelijkheid, maar om een mindset. Wanneer medewerkers bewust kiezen om te geven zonder iets terug te verwachten, ontstaan ontmoetingen die verder gaan dan goede service. Ze creëren een geweldig gevoel. En uiteindelijk is dat precies wat klanten, gasten, bezoekers, bewoners of patiënten onthouden: niet alleen wat je voor hen deed, maar vooral hoe je hen liet voelen.
Onthoud dus: hoe mooi je product of hoe goed je dienst ook is … het zijn altijd de mensen die het verschil maken.
Managing Director
Letsgoactive training groep
Wil je met je team aan de slag met gastvrijheid en Givability® in jouw organisatie? Onze Hospitality trainingen zijn een fantastische manier om dat te doen.
Wij adviseren je uiteraard graag! Ontdek Givability®, de kracht van geven, geven zonder te pleasen. Een unieke combinatie van oprechte aandacht, de juiste manier van communiceren en het leiderschap van iedere medewerker in je team.
