10 tips voor een optimale beleving aan tafel

Dit blog verscheen eerder als column in Misset Horeca

Alles staat of valt bij communicatie. De manier waarop medewerkers met gasten communiceren maakt of breekt de avond van deze gasten en bepaalt het resultaat. Communicatie is vaak veel te standaard. De teksten zijn vaak letterlijk hetzelfde als in vele andere restaurants. De meeste gasten echter worden niet blij van standaard en willen liever positief verrast worden. Ik zoom graag met je in op de verschillende (mogelijke) communicatiemomenten aan tafel en geef je concrete tips hoe daar optimaal te communiceren en adviseren.

1. Persoonlijk welkom voor iedere gast

Het begint met oogcontact maken met iedere gast die arriveert. Leer je teamleden heel attent te zijn op arriverende gasten. Bepaal hoe je jullie gasten wilt verwelkomen. “Goede middag” of “goede avond” is wel netjes maar veel te standaard. Maak het leuker. Dat kan al door bijvoorbeeld toe te voegen: “welkom bij restaurant X. leuk dat u of je er bent!”

2. Korte wensen check

Door meteen aan het begin een paar zaken duidelijk te krijgen, kunt je veel beter inschatten welke kant het die middag of avond op zal gaan. Daardoor kunt je beter adviseren en dus jew gasten ècht goed helpen. Met de korte wensen check achterhaal je waar je gasten voor komen, hoeveel tijd ze hebben en welke dringende wensen er op voorhand zijn. Bijvoorbeeld: “Wilt u/je binnen of buiten zitten?” “Is uw gezelschap compleet?” “Wilt u lekker uitgebreid dineren?” “Hoeveel tijd heeft u precies?” De korte wensen check kun je meteen bij ontvangst doen of bij het placeren.

3. Placeren

Kies je ervoor te placeren dan is het samen naar de tafel lopen een ideaal moment om te communiceren met de gasten. Je kunt bijvoorbeeld een interessevraag stellen of iets vertellen over het gebouw etc. Uiteraard zijn vele andere onderwerpen mogelijk. Een en ander is natuurlijk ook afhankelijk van de afstand die moet worden afgelegd.

4. Praatje maken

Het is een must een praatje te maken met iedere gast. Het gebeurt vaak niet omdat we het belang ervan onderschatten of omdat medewerkers het niet durven te doen. Een praatje maken kan en moet echt kort. Kort en leuk! Stel hierbij open vragen, luister goed naar het antwoord en vraag door. Zo maak je direct ook echt verbinding met je gasten. Een praatje maken betekent werken aan de relatie met de gast. Hoe sterker de relatie, hoe groter het vertrouwen. Jullie gasten zullen meer besteden en zich makkelijker door jullie laten leiden. Bovendien is het enorm leuk en maakt het het werk ook veel leuker. Leer je team oprecht geïnteresseerd te zijn in ieder gast. Een praatje maken kan op ieder moment maar aan het begin heeft een aantal voordelen want dan kun je erop inspelen tijdens het verblijf.

5. Doe een leuke dranksuggestie

Wat doe je als een gast bij je thuis arriveert? Je vraagt wat hij of zij wil drinken en doet veelal een suggestie, ik heb lekkere ….. Dit is ook een sterke manier om toe te passen in je restaurant. Kies een drankje wat je als aperitief wilt gebruiken en doe je gasten proactief een suggestie. Bijvoorbeeld: “U heeft vast zin in iets lekkers te drinken. Wat denkt u van een heerlijke …” De scoringskans is enorm. Je verkoopt meer en de gast is aangenaam verrast. Natuurlijk kan en mag een gast ook iets anders bestellen.

6. Het ultieme advies geven

Wist je dat veel gasten helemaal niet blij worden van de uitgebreide keuze op uw menukaart? Uitzonderingen daargelaten laten gasten zich graag door jou adviseren. Jij weet tenslotte als geen ander wat echte aanraders zijn in jouw restaurant. Leer je team daarom te inventariseren wat gasten lekker vinden en vervolgens, met de kaart dicht, een mooie suggestie te doen. In een eerdere tipcolumn heb ik al eens uitgebreid aandacht besteed aan dit ultieme advies. Vertel beeldend over het gerecht of de drank en raak daarbij de smaak aan. Het water gaat bij je gasten nu letterlijk in de mond lopen. Succes verzekerd en het gerecht smaakt nog beter dan wanneer hij of zij het zelf zou hebben gekozen. Vraag altijd hoe de gast het gerecht of de drank vindt.

7. Tevredenheidschecks doen

Peil regelmatig de tevredenheid van de gasten. Worden de verwachtingen daadwerkelijk overtroffen? Leer je teamleden ook hier niet alleen de standaardtekst “alles naar wens” te gebruiken maar het anders te verwoorden. Bijvoorbeeld: “Hoe vindt u uw Tournedos?” “Proeft u de smaak van …” Maak er leuke enthousiaste korte gesprekjes van. Dat kan een paar minuten na het inzetten van een gerecht, maar ook tussen de gangen door als gespreksopening.

8. Het afrekenen

Afrekenen is voor veel gasten noodzakelijk kwaad. Zorg ervoor dat wanneer een gast wil afrekenen, dit snel gebeurt. Wanneer je wilt afrekenen heb je namelijk besloten weg te gaan. Je wilt dan niet nog een kwartier op de rekening wachten. Het afrekenen is weer een mooi moment om oprechte aan dacht de gast te besteden. Evalueer het verblijf. Uiteraard niet met de standaardtekst “Is alles naar wens geweest?” maar een open vraag als: “Hoe heeft u het ervaren vanavond?” “Hoe is uw lunch verlopen?” etc. U zult een eerlijker antwoord krijgen. Wees daarbij niet bang voor ‘kritiek’ maar zie alles als compliment. Geef aan wat je gaat doen met negatieve punten. Bedank de gast daarvoor, het is een kans het te verbeteren.

9. Warm maken voor een volgend bezoek

Attendeer je gasten op leuke acties die gaan komen. Misschien kun je direct de volgende reservering noteren. Praat over jullie acties en vraag op een enthousiaste manier naar een volgend bezoek. Bijvoorbeeld: “In november hebben we weer heerlijke wildgerechten. Komt u die proeven?” of “Wanneer zien wij u weer?”. Het zijn voorbeelden, uiteraard is veel meer mogelijk.

10. Het uitzwaaien

Het allerlaatste contact met de gast daar maak je natuurlijk een mooi ‘uitzwaaimoment’ van. We vinden in Nederland al snel iets gek, maar loopt altijd met je gasten mee naar de deur, wees aardig en wens een hele fijne middag/avond/weekend. Bedank letterlijk voor het bezoek. Bijvoorbeeld: “Dank voor uw bezoek en tot snel!” of “Leuk dat u bij ons te gast was vanavond, dank uw wel.”

Veel blije gasten en een mooie omzet gewenst!

Onze Horeca & Catering trainingen zijn al 24 jaar toonaangevend. We helpen je graag daadwerkelijk het verschil te maken en meer te verkopen en upsellen!
Training Service & Upselling
Powertraining Ster aan tafel
Powertraining Ster op het Terras.

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep