Weg met de standaardtekst!
“Een van de meest vreselijke vragen: “Alles naar wens bij u?”
Het klinkt vriendelijk. Zorgzaam zelfs. Maar in de praktijk is het een lege huls geworden. Er is veel mis mee. Een zin die zo vaak gebruikt wordt dat hij zijn betekenis verloren heeft. En het antwoord is voorspelbaar: een knik, een half “ja hoor”, en door. Bovendien wordt de vraag te pas en te onpas gesteld. Overigens vooral in Nederland, want bezoek eens een restaurant over de grens, dan wordt de vraag nauwelijks gesteld, een verademing!
Hoe vaker we standaardzinnen gebruiken, hoe minder ze ons raken en hoe meer ze hun doel voorbij schieten. En het zijn vaak ook nog eens gesloten vragen. De meest voorkomende: in winkels, “Kan ik u ergens mee helpen?”of “Anders nog iets? En in de Horeca: “Heeft u een keus kunnen maken?”, “Alles naar wens bij u?”, “Is het allemaal voldoende?”, Alles naar wens geweest?”. Allemaal goedbedoeld, maar door het gebrek aan echtheid voelt het vooral uitgehold.
Standaardzinnen missen echtheid
Het probleem? Standaardzinnen geven een gevoel van contact, zonder dat er écht contact is. In de Horeca zie je dat haarscherp. Medewerkers willen wel aandacht geven, maar routine neemt het over. Die ene zin rolt vanzelf hun mond uit, terwijl ze ondertussen met hun gedachten al bij de volgende tafel zijn. En gasten voelen dat feilloos aan. Als je niet écht aanwezig bent, is geen enkele zin gastvrij.
Daarom werkt “Alles naar wens bij u?” vraag niet. Het is te algemeen. Te vlak. Te veilig. Het is een vraag waar niemand ooit volledig eerlijk op antwoordt, want er zit geen uitnodiging in. Geen interesse. Geen oprechtheid. En het gaat veel verder dan de Horeca. In elke vorm van gast- en klantcontact, van zorg tot Retail, van receptie tot leidinggeven, geldt één simpele waarheid: standaardteksten creëren vooral irritatie en afstand.
Maak beter echt verbinding
Mensen voelen zich pas gezien wanneer jij echt verbinding maakt. Dat kan klein zijn. Heel klein zelfs. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat u een beetje twijfelt, zal ik even met u meekijken?” Een échte nieuwsgierige vraag: “Wat hoopte je precies te proeven in dit gerecht?” Of een opmerking die laat zien dat je kijkt: “Ik zie dat u geniet, heerlijk!” Echte Hospitality zit nooit alleen in de tekst, het zit vooral in de aandacht achter die tekst. Communicatie is gevoel. Het draait om het gevoel wat jij de ander geeft.
Standaardzinnen geven houvast, ze maken het werk overzichtelijk. Maar ze nemen ook iets af namelijk de kans om echt te verbinden. Om iemand het gevoel te geven dat dit moment ertoe doet. Dat zijn of hij ertoe doet. Hospitality vraagt lef. Het lef om los te laten wat ‘hoort’. En het lef om echt te kijken, echt te luisteren, en echt spontaan te reageren. De mooiste gesprekken ontstaan nooit uit standaardvragen. Ze ontstaan uit oprechte interesse.
Durf af te wijken van ‘hoe het hoort’
Dus laten we afscheid nemen van de “Alles naar wens bij u?” -achtige standaardvragen. Niet omdat het in essentie slechte vragen zijn, maar omdat de gast of klant iets beters verdient namelijk jouw echte aandacht. Geen script, geen routine, maar jouw aandacht, energie en menselijkheid. En dat begint met durven afwijken van de standaardteksten die we overal gebruiken!
Met je team aan de slag met onderscheidend goede gast- of klant communicatie, gegarandeerd 100% vrij van standaardteksten? Wij helpen je graag! Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.
Jeff Dadema
Managing Director
Letsgoactive training groep
