De 5 gouden regels voor klantgericht beter verkopen in de winkel

“Blije klanten en een beter verkoopresultaat”

Vaak krijg ik de vraag: “Waarin onderscheiden jullie retail trainingen zich van andere winkel verkooptrainingen?”. Een leuke vraag omdat ik daar heel veel over kan vertellen. Een van de unieke dingen vormen de zogenaamde 5 Gouden Regels. Het leek mij een leuk idee daar een blog over te schrijven, zodat ook jij er direct je voordeel mee kunt doen.

Klantgerichtheid

De essentie van klantgerichtheid is voor mij dat de wensen en behoeften van de klant leidend zijn in het proces. Dit in tegenstelling tot product gestuurd, waarbij het product of de dienst leidend is. Met dit in gedachten gaan we eens kijken naar de winkelvloer.

Laten we uitgaan van het volgende proces: de klant komt de winkel binnen, kijkt rond, wordt door jou geholpen, rekent af en vertrekt weer uit de winkel. Zeg maar het meest gebruikelijke proces in de winkel. Daar kunnen we dus een aantal zaken uithalen, namelijk het begint met het verwelkomen, dan volgt het helpen en verkopen, het betalingsritueel en tenslotte het afscheidsmoment. Bij Letsgoactive hebben wij vanuit dit meest gangbare proces een 5 stappenplan ontwikkeld waarmee wordt geborgd dat de klant goed en volledig wordt gezien en geholpen, uiteraard geheel vanuit de Givability® gedachte.

Je kunt je natuurlijk afvragen is dat nodig? Ja, dat is heel erg nodig. Kijk zelf maar eens hoe het er in veel winkels aan toegaat. Uitzonderingen daargelaten wordt er in veel gevallen hooguit gegroet, maar niet verwelkomd. Klanten moeten veelal zelf op zoek in de winkel, kopen zonder te weten of ze het juiste hebben gekocht (of kopen niets), betalen (daar kan ook veel misgaan, maar dat beschrijf ik graag in een andere blog) en verlaten de zaak zonder ‘uitzwaaimoment’. Er zijn veel gemiste kansen en het kan in de meeste gevallen veel beter.

De 5 Gouden Regels voor klantgericht verkopen in de winkel

Laten we eens kijken naar de 5 stappen, of zoals wij zeggen ‘5 Gouden Regels’ van klantgericht verkopen in de winkel.

Gouden Regel 1: Begroet iedere klant altijd hartelijk.
Gouden Regel 2: Stel tenminste 3 vragen.
Gouden Regel 3: Geef een goed en onderbouwd advies.
Gouden Regel 4: Vraag waar je de klant nog meer mee kunt helpen.
Gouden Regel 5: Bedank de klant en zorg voor een mooi ‘uitzwaaimoment’.

Wat houden de Gouden Regels kort gezegd in?

Klanten hartelijk begroeten en verwelkomen in je winkel of op jouw afdeling in de winkel (wanneer je bijvoorbeeld in een grootwinkelbedrijf werkzaam bent). Het lijkt een super eenvoudige regel en het is ook niet ingewikkeld. Het vraagt wel enthousiasme en werkplezier. Als het daar aan ontbreekt is het raadzaam daar eerst werk van je maken. Daarnaast is het aan te raden geen standaard riedels te gebruiken maar echt oprecht met aandacht iedere klant te verwelkomen. Een standaard ‘goedemorgen’ horen de meeste klanten niet eens.

Dan is de klant binnen en wellicht stelt hij je meteen een vraag. Dat is natuurlijk fijn, want je kunt meteen goed gaan helpen. Veel klanten willen toch graag eerst zelf kijken en uitvinden. Dat betekent niet dat ze niet door jou geholpen willen worden. Ze willen alleen niet besprongen en gestalkt worden terwijl ze in de winkel zijn. Er is natuurlijk altijd een moment waarop je alsnog al dan niet op aangeven van de klant kunt gaan helpen. Dan treedt de 2e Gouden Regel in werking. Veelal stelt de klant een vraag en beantwoorden we die. Of we vragen waarmee we de klant kunnen helpen, krijgen een antwoord en gaan dan direct in de ‘helpen-modus’. Dat lijkt klantgericht maar is het eigenlijk niet. Je weet immers nog niets van de situatie bij de klant, wat hij met het product wil bereiken c.q. waar hij het voor nodig heeft. Door tenminste 3 vragen te stellen gaan we al een behoorlijk stuk dieper in op de vraag van een klant. Met als resultaat dat we beter kunnen helpen en bovendien meer bijverkoop kunnen doen van aanvullende producten waar de klant echt mee geholpen is in zijn specifiek situatie.

Je gaat vervolgens goed helpen en de klant adviseren wat te nemen of wat het beste is te doen in de situatie die je bent tegengekomen. Dit is de derde Gouden Regel. Als je het goed bekijkt geef je altijd een advies. Daar zijn natuurlijk verschillende goede manieren voor om dat te doen. Ben je helemaal klaar met de vraag van de klant te beantwoorden en erover te adviseren, dan is het goed de vierde Gouden Regel toe te passen en te vragen of je nog iets anders voor de klant kunt betekenen. Natuurlijk krijg je hier in de meeste gevallen een “Nee hoor dank je wel” te horen, maar in zo’n 10-15% van de gevallen is er nog iets anders waar je de klant gelukkig mee kunt maken. Deze vraag niet stellen betekent dat de klant ervoor terug moet komen of het wellicht op een ander moment bij een andere leverancier aanschaft. Altijd doen dus!

Je rekent af en bedankt de klant daarbij altijd. De vijfde en laatste Gouden regel. Daarbij creëer je meteen een mooi persoonlijk, wat ik noem, ‘uitzwaaimoment’. Het is een misverstand dat dit veel tijd kost en dus niet mogelijk is wanneer het ‘druk’ is in de winkel. Je sluit het bezoek aan de winkel op zo’n manier af dat de klant met een (glim)lach de winkel weer verlaat, anderen vertelt hoe goed hij is geholpen en graag weer een keer terugkomt.

Ik wens je heel veel mooie momenten met klanten en een goed verkoopresultaat toe! Uiteraard ben ik benieuwd naar je resultaten.
Heb je vragen dan beantwoorden wij ze bij Letsgoactive graag.

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep

Wil je actief met jouw team aan de slag met klantgericht verkopen? Neem dan even contact met mij of een van mijn collega’s op. Wij helpen je uiteraard graag.