KLANTENSERVICE TRAINING ‘OMGAAN MET KLACHTEN & LASTIGE SITUATIES’
Leer hoe je dit effectief en klantgericht aanpakt! Hoe ga je om met lastige situaties met gasten, klanten, bezoekers of patiënten? Hoe ga je om met onredelijke en zelfs onbeschofte, agressieve mensen? Wat betekent een klacht en hoe los je die snel en goed op? Deze training geeft antwoord op deze vragen en leert jouw team op een klantgerichte wijze om te gaan met lastige situaties en deze naar tevredenheid van de klant of gast op te lossen. Zelfverzekerd en zelfstandig handelen in alle voorkomende situaties. We doen dit o.a. met de ‘Raket van boze emoties’, de ‘Roos van Leary’ en onze bekende ‘Sukkeltest’.
Verwacht resultaat
De deelnemers kunnen na de training met zelfvertrouwen en zonder ‘sukkelwoorden’ vrijwel iedere lastige situatie de baas en klachten effectief oplossen.
Duur van de training
De training omgaan met klachten en lastige situaties is een training van één dag of twee keer een dagdeel.
Mogelijke leergebieden:
- Welke lastige situaties ervaren wij precies?
- Knop op geven zetten met Givability®, leren hoe je lastige situaties zelf voorkomt.
- Wat is precies een klacht en waarom is een klacht een kans?
- Emotie herkennen en leren hoe je daarmee omgaat.
- De ‘raket van boze emoties’ en wat er nodig is de raket aan de grond te houden.
- Kennismaken met de Roos van Leary.
- Wat te doen wanneer je verbaal ‘aangevallen’ wordt?
- De leiding durven en kunnen nemen.
- Samengedrag bevorderen en zorgen dat de ‘klant’ jou volgt.
- De ABC-adviestechniek inzetten om je oplossing te communiceren.
- De ‘Sukkeltest’ leren doen. Sukkelwoorden voorkomen in je communicatie.
- Oefenen met de specifieke lastige situaties en klachten uit de praktijk van de deelnemers.
Aanpassingsmogelijkheden
De training maken wij geheel op maat voor jouw organisatie of afdeling. Met voorbeelden en oefensituaties uit de praktijk van de deelnemers.
Omgaan met lastige situaties en klachten kan ook onderdeel zijn van een andere training, bijvoorbeeld een Retail winkeltraining of een Horeca training Service & Upselling. Wij adviseren je graag.
In welke talen kunnen wij de training geven
- Nederlands
- Engels
