door Jeff Dadema
Letsgoactive, The Hospitality Company

Het consumentenvertrouwen is nog nooit zo laag geweest. Consumentengedrag is de laatste jaren aanzienlijk veranderd en toch doen veel bedrijven nog altijd wat ze altijd deden omdat dat altijd tot het gewenste resultaat heeft geleid. Grote kans dat als zij dat blijven doen, de resultaten zullen blijven teruglopen met faillissementen tot gevolg. Er is echter ook een manier om het juist beter dan ooit te doen!

Meer van hetzelfde

In veel branches treedt verzadiging op. Er zijn zoveel aanbieders van dezelfde producten en diensten die op vrijwel dezelfde manier werken en ook vrijwel dezelfde gast- of klantbeleving bieden. Dit maakt de prijs leidend bij de keuze, zeker in dit slechte economische klimaat. Als we specifiek naar retail kijken zien we in de Nederlandse winkelstraten steeds vaker hetzelfde beeld, het zijn overal de grootwinkelbedrijven en formules die het beeld bepalen. Kleine winkeliers kunnen niet op tegen de macht van de grote concerns waar het gaat om prijs. Daarnaast worden steeds meer aankopen via internet gedaan. Een andere ontwikkeling is de opkomst van de Brandstores, winkels die alleen één specifiek merk brengen en de beleving, het gevoel, van dat merk dus heel nadrukkelijk kunnen neerzetten.

In de hotellerie en restaurantsector is het niet veel anders. Een hotelkamer ziet er wereldwijd in 95% van de gevallen precies hetzelfde uit. Alleen de kleuren en materialen zijn anders. Restaurants bieden weliswaar een ander culinair aanbod, de beleving die wordt gerealiseerd is, buiten de inrichting van zaak, bijna altijd nagenoeg hetzelfde.

Als ik ondernemers vraag op wie ze zich precies richten is het antwoord vaak weinig specifiek. We richten ons al snel op veel te veel doelgroepen tegelijk in de hoop daar meer klandizie uit te halen. Het effect is juist precies tegengesteld. Wie geen keuze maakt, spreekt in deze tijd van overvloed steeds minder mensen echt aan.

Maak een duidelijke klant- of gastkeuze

Juist nu in is de noodzaak daar om ècht onderscheidend te zijn. Om te kiezen wie je als klant of gast wilt en het lef te hebben daar volledig voor te gaan. Met afstand de allerallerbeste te zijn op jouw vakgebied voor jouw specifiek doelgroep. Te zorgen dat juist de mensen uit je doelgroep zich volledig thuis voelen bij jouw organisatie, sterker nog, er graag bij willen horen, er deel van uit willen maken.

Als je wilt dat de gasten of klanten van jouw bedrijf gaan houden, zul jij ook van hen moeten houden! Eenzijdige liefde duurt nooit lang! En om dat te kunnen doen is het wel handig je klant of gast ook te kennen.

Waarom doe je ook al weer wat je doet?

Simon Sinek wijdde er een prachtige TED presentatie aan, succesvolle bedrijven werken vanuit hun ‘Why’. Waarom doe je wat je doet? Waarom ben je ook al weer dit bedrijf gestart? Wat is je drijfveer, want juist daar komen je gasten of klanten voor. En daarbij mag geld verdienen niet het leidende motief zijn, geld verdienen en liefst zo veel mogelijk is een gevolg, geen doel! Daarin schuilt meteen de oorzaak van de vele bedrijven in de problemen, zij hebben veelal winst als ultiem doel gesteld en nu de winst achter blijft, zijn ze nog harder gaan proberen omzet te maken en aan de andere kant te bezuinigen (lees niet meer te investeren) om de winst op peil te brengen. Dat gaat altijd ten koste van de gast- of klantbeleving met een neerwaartse spiraal als resultaat. Terugkeren naar waarom je het ook al weer doet is een belangrijke eerste stap naar (nieuw) succes.

Regiseer je gast of klantbeleving

Een ander belangrijke succesfactor is zoals gezegd een unieke klantbeleving te realiseren. We denken vaak wel na over de promotie van onze producten of diensten maar veel te weinig over de gewenste beleving voor gasten en klanten. Wat wil je dat ik als gast of klant in jouw bedrijf ervaar, van de eerste seconde dat ik het terrein op kom tot het moment dat ik er weer af rijdt. Wat voel ik, hoor ik, zie ik, ervaar ik dan en waarom?

Wanneer je een duidelijke onderscheidende beleving voor ogen hebt, kun je daar vervolgens alles op afstemmen. Je kunt dus de optimale gast- of klantbeleving in belangrijke mate regisseren. Van inrichting tot assortiment tot, misschien wel de belangrijkste factor, communicatie met klanten en gasten.
Wat gaan je medewerkers doen en waarom? Om je een idee te geven, in de Apple Store, op dit moment één van de meest succesvolle retail concepten, is het doel van iedere medewerker ‘Enriching Lives’. Zo nemen zij bijvoorbeeld uitgebreid de tijd voor iedere klant. Medewerkers worden er aangenomen op een lach en passie, niet op uiterlijk kennis van computers. Ervaar zelf eens hoe zij dat daar doen. Een ander aansprekend voorbeeld is natuurlijk Disney met ‘To Make People Happy’ als uitgangspunt voor alles wat ze doen.

Concurrentie is verleden tijd

Werken vanuit een sterk kernconcept, zoals wij dat bij Letsgoactive noemen maakt dat je je eigen koers kunt varen, los van je concurrenten. Een sterk ‘merk’ trekt de mensen uit de doelgroep aan, ze willen bij jou zijn en nergens anders, hoe hard de concurrentie ook zijn best doet. Je hoeft geen korting meer te geven want je hoeft niet meer te concurreren met anderen. Natuurlijk worden sterke merken gekopieerd en dus zul je zelf moeten blijven ontwikkelen en investeren in je concept en je mensen. Maar dan kan ook want je draait goed.

Het ontwikkelen van een onderscheidend (nieuw) kernconcept met een ultieme gast- of klantbeleving is een must voor iedere onderneming. Ga er dus vandaag nog mee aan de slag.

Ik wens je heel veel succes!

Jeff Dadema
Letsgoactive, The Hospitality Company

 

Maak een feestje van je werk!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *