Hospitality, retail slaat de plank mis!

Welkom in de winkel!

Waar de Horeca het veel beter doet slaat Retail de plank mis. Midden in de crisis ging het met de horeca in Nederland net zo slecht als nu met de Retail. Of eigenlijk toen ging het met beide branches even slecht. Waar de horeca de laatste jaren slagen heeft gemaakt en weer in de lift zit, lijkt het in Retail maar niet te lukken, uitzonderingen daargelaten natuurlijk. Ik zie grote verandergezindheid in de horeca. Een enorme groei van nieuwe concepten en de opkomst van Casual Dinning. De gastgerichtheid neemt (eindelijk) hals over kop toe en er is substantieel en consequent aandacht voor duurzaamheid.

Inzoomen op Retail

Kijken we naar de Retail dan draait het te veel nog altijd om de prijs en is de toegevoegde waarde vaak nog altijd ver te zoeken. Het is, een beetje generaliserend, vooral meer van hetzelfde, met dezelfde beleving en hetzelfde magere resultaat tot gevolg. Daarom vallen er nog steeds grote bedrijven om en lijkt de leegstand alleen maar toe te nemen in de Nederlandse winkelstraten. In Retail lijkt het besef dat de consument helemaal niet alleen maar veel voor weinig wil nog niet diep genoeg te zijn doorgedrongen, of we weten er niet voldoende raad mee. Maar er verandert bar weinig.

De plank wordt vaak misgeslagen

81% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere service zegt Oracle na een consumentenonderzoek in 2014. Onbegrijpelijk dat relatief weinig winkels echt aan de slag zijn gegaan met substantieel waarde toe te voegen op de winkelvloer. Laten we zeggen, ik merk het niet of op z’n minst te weinig. Nu wordt de plank vaak flink misgeslagen. Er worden wel pogingen ondernomen. Ik zie in een stijgend aantal winkels pogingen de beleving te verbeteren. Alleen gebeurt dat vaak op een manier van ‘ik heb de klok wel horen luiden, maar weet niet waar de klepel hangt’.

Gastheerschap is geen synoniem voor eten en drinken

Wijn, bier, chips en zelfs cupcakes worden aan klanten geserveerd tijdens het bezoek aan de winkel. Waarschijnlijk in de overtuiging dat Gastheerschap iets met eten en drinken van doen heeft. Maar moet je als klant naar het toilet dan kan dat niet, “Nee, sorry ons toilet is alleen voor personeel”. Als klanten in een winkel komen moet dat toegevoegde waarde bieden. Meerwaarde ten opzichte van online, maar ook meerwaarde  in het kader van de shopbeleving. Dat heeft helemaal niets te maken met drankjes en hapjes serveren. Medewerkers moeten weer echt met de klant bezig kunnen zijn, de ruimte krijgen en goed worden getraind. Productkennis moet omhoog en Gastheerschap moet onderdeel worden van de cultuur.

Shoppen tot een fantastische ervaring maken

Wat Gastheerschap dan werkelijk is? Aandacht geven, oprechte aandacht. Klanten helpen hun wensen te verwezenlijken of hun probleem op te lossen. Geven in plaats van krijgen. Het is tijd voor drastische vernieuwing in de Nederlandse winkelgebieden. Vernieuwing in de manier waarop wij als klant worden geholpen. Het is tijd dat de branche collectief de schouders zet onder ‘shoppen weer tot een fantastische ervaring te maken’ met alles wat daarbij komt kijken. Stoppen met pappen en nathouden en alles alleen maar zo goedkoop mogelijk te doen. En ja dat betekent misschien ook wel dat de prijzen voor de consument wat omhoog zullen gaan. Helaas bevinden we ons nu in een Retaillandschap waar zo ongeveer alles is wegbezuinigd vanwege de veel te lage verkoopprijzen. Overleven doe je in een crisis maar het biedt geen toekomstperspectief. Tijd voor verandering. Let’s go active!

Jeff Dadema
Managing Partner Letsgoactive training groep
& Werken aan je winkel!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *