Column

 

Helpen is de sleutel tot succes!

door Jeff Dadema

Letsgoactive, The Hospitality Company

 

De afgelopen jaren heb ik vele mensen in onze trainingen bewust mogen maken de kracht van klantgerichtheid. Zij hebben ervaren dat klantgericht zijn geen trucje is maar een manier van denken, sterker nog: een manier van 'er zijn', er zijn voor je klanten, ze te helpen een keuze te maken, een probleem op te lossen of van een bruikbaar advies te voorzien.

 

Neemt u eens een situatie in gedachte waar u de klant was; branche of product maakt eigenlijk niet zo veel uit. Hoe was uw ervaring, positief of juist helemaal niet zo goed? Probeert u eens tot de kern te komen van waar uw positieve of negatieve(re) gevoel vandaan kwam? Welke factoren maakten uw positieve of negatieve beleving?

 

Waarschijnlijk heeft de manier waarop u zich geholpen voelde, of beter gezegd óf u zich geholpen voelde de doorslag gegeven. Hoe vaak in winkels, hotels, zorginstellingen etc. zijn mensen echt bezig met u zo goed mogelijk te helpen? Hoe vaak wil men u iets 'verkopen' terwijl u helemaal nog niet overtuigd bent dat uw probleem of vraag daarmee beantwoord is?

De klantgerichte wereld

Uw ervaring begint al bij het naderen van de winkel, het bedrijf of de instelling. U kunt makkelijk en bij voorkeur gratis voor de deur parkeren. De omgeving is netjes en veilig. Er is aandacht besteed aan het parkeerterrein en de entree. U kunt makkelijk uw vraag stellen, de medewerkers begroeten u vriendelijk, zijn aardig en behulpzaam en zeker niet opdringerig. Ze luisteren naar uw vraag of probleem en doen dan alles wat in hun vermogen ligt om u te helpen uw vraag te beantwoorden of uw probleem op te lossen. Ze hebben echte aandacht voor u, zonder persé iets aan u te willen verkopen. U en uw vraag staan centraal. Dat ene product waar u naar vraagt willen ze u best verkopen maar ze vragen door waar u het precies voor nodig heeft, wat u ermee wilt bereiken. Dan adviseren ze u een (goedkoper) alternatief waarmee u nog meer geholpen bent. Uiteraard bekijken ze uw vraag in een ruimere context zodat ze u direct over aanvullende zaken kunnen adviseren. U slaagt volkomen en gaat met het juiste product of de juiste dienst naar huis of kantoor. Uw probleem is meer dan opgelost of uw vraag is volledig beantwoord. Dagen later bent u nog aangenaam verrast door de uitstekende hulp die u van de medewerker(s) hebt gekregen. U bent vol lof en vertelt het iedereen die het maar weten wil.

 

De mate waarin u al dan niet tevreden bent over de 'leverancier' is vooral gelegen in de mate waarin u zich geholpen voelde.

 

Wanneer u zich dit realiseert kunt u beginnen binnen uw eigen organisatie het verschil (met uw concurrenten) te maken. Vraag u om te beginnen af waar uw klanten voor komen, welk resultaat moet uw product of dienst de klant bieden? Klanten komen zelden voor uw product/dienst maar om een doel te realiseren. Bedenk goed welke doel u met uw producten of diensten voor uw klanten kunt verwezenlijken en blink hierin uit. Stop met verkopen en start met het daadwerkelijk helpen van uw klanten! U zult aangenaam verrast zijn over uw succes!

 

Ik wens u goede zaken!

 

Jeff Dadema

 

Letsgoactive, 10 jaar toonaangevend in klant- en gastgerichtheid