Get social:

   

 

Column

Klantgerichtheid 3.0

door Jeff Dadema

Letsgoactive, The Hospitality Company

 

 

Bij klantgerichtheid 3.0 denk je wellicht aan web 3.0 of Society 3.0. Beiden hebben gemeen dat ze staan voor een

nieuwe werkelijkheid, the next step. En

dat is wat Klantgerichtheid 3.0 is.

 

De 1.0 fase

In 2001 startten wij met ons trainingsbureau, ik kan mij de eerste slogan nog goed herinneren namelijk ‘eerste hulp bij omzetverhoging’ (EHBO). Een prachtig fotoboard van een schaar en pleisters prijkte aan de wand van ons kantoor.

 

Als salesmensen in hart en nieren wilden we met Letsgoactive anderen helpen succesvol te zijn in sales en marketing. Toen al stonden wij voor een klantgerichte werkwijze waarbij de wensen en behoeften van klanten leidend waren in het verkoopproces. Veel bedrijven zeiden dat ze klantgericht waren, maar waren ze dat ook echt? We ontwikkelden de eerste trainingen in klantgericht verkopen en schreven aansprekende maar vooral klantgerichte marketingteksten voor brochures en websites van bedrijven. Voor mij was dat klantgerichtheid 1.0, het ontstaan of laten ontstaan van het besef dat iedere klant uniek is en de wensen van iedere klant de belangrijkste factor vormt in succesvol verkopen.

 

Klantgerichtheid 2.0 als containerbegrip

Het belang van klantgerichtheid werd steeds meer onderkent. Klantgerichtheid 2.0 ontstond zo ongeveer in 2007 en loopt door tot ergens medio 2010. In de strijd om meer groei werden klanten en hun mening steeds meer onderdeel van bedrijfsprocessen. De klant werd mondiger en klantgerichtheid bestond grotendeels uit daar goed op in te spelen. In deze tijd ontstonden de eerste reviewsites. Luisteren naar de wensen van de klant werd leidend.

 

De grote herpositionering van de afgelopen tijd

De laatste 2 jaar is er een nieuwe marktsituatie ontstaan. Met name door de explosieve groei van Social Media is er op alle vlakken een sterke hang naar ‘sharing’ ontstaan. We delen inmiddels zo ongeveer alles op Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare en andere platformen. Traditionele groepen als kerken lopen leeg, communities zijn de nieuwe vorm van saamhorigheid. We willen ergens ‘bij horen’, bij een merk, denk aan Apple, Samsung, Nike of Audi bijvoorbeeld. Ook daarvoor er merken en was er merkentrouw, echter nu is het sterker en het belangrijkste verschil: je draagt het meer uit. Denk bijvoorbeeld maar aan de likes op Facebook. Bij een like draag jij je positieve gevoel, je beleving, uit naar jouw vrienden en volgers, vaak met beeldmateriaal en al. Beleving is het kernwoord van deze tijd. Een bedrijf, product of dienst moet vooral goed voelen.

 

De 3.0 visie op klantgerichtheid

Het nieuwe klantgerichtheid begint niet bij de klant zoals in 2.0, maar bij het bedrijf zelf, bij de visie, het kernconcept. Echtheid en oprechtheid zijn de kernwoorden van nu. Waar het ‘Hoe’ in klantgerichtheid 2.0 vooral belangrijk is, gaat het nu om het ‘Waarom’. Waarom doen we wat we doen? Voor wie doen we dat? Welke echte waarde kunnen wij voor onze doelgroep(en) toevoegen. Door die waarde maximaal toe te voegen wordt een beleving gecreëerd die klanten uit de doelgroep aantrekt. Door vervolgens een relatie op te bouwen ontstaat een vorm van loyaliteit.
Stel je hebt een restaurant en je zaak bevindt zich in een uitgaansgebied met talloze restaurants. Wat maakt dat mensen vooral bij jou willen komen eten? Begin met de vraag waarom doe ik dit ook al weer? Waarom ben ik een restaurant begonnen? Waar ben ik heel goed in en waar ligt mijn passie? Wat wil ik dat gasten bij mij in het restaurant beleven? Ga vervolgens aan de slag dit ook echt te realiseren in inrichting, aanbod en oplossingen en uiteraard in de gewenste communicatie met je gasten. Gasten zullen nu bewust op basis van gevoel jouw restaurant en de specifieke beleving kiezen!

 

Tevreden klanten worden sneller fanatieke ambassadeurs (ook op recensiesites) en je klantenkring zal groeien. Met deze klantenkring, of in het voorbeeld gastenkring, kun je makkelijk communiceren via Social Media, ze zullen namelijk jou vinden in plaats van jij hen! Ze willen zich vereenzelvigen met jouw bedrijf, product of dienst. Door echt met je klanten te communiceren en te weten wat ze beweegt, kun je inspelen op wensen en behoeften! Echter wijk niet af van de beleving die je wenst te brengen! Houdt iedereen in je team scherp dit ook echt te doen. Richt alle procedures zo in dat ze bijdragen aan deze beleving en maak het iedere dag weer sterker.

 

Veel succes Klantgerichtheid 3.0 ook in jouw organisatie een hoofdrol te geven!

 

Jeff Dadema

 

Jeff Dadema is Managing Partner van Letsgoactive, The Hospitality Company, het trainingsbureau voor klant- en gastgerichtheid. Hij heeft een hospitality achtergrond en traint, coacht en begeleidt dagelijks managers en medewerkers in horeca, retail en dienstverlening.

 

 

Letsgoactive, 10 jaar toonaangevend in klant- en gastgerichtheid