Column

 

Regiseer beleving m.b.v. de

'Puzzel van Gastvrijheid'

door Mariëlle Willems

Letsgoactive, The Hospitality Company

 

 

 

Hoe zorg je nu voor een optimale klant- of gastbeleving in je bedrijf of op je afdeling?

Wij hebben daar bij Letsgoactive de 'Puzzel van Gastvrijheid' voor. In deze column neem ik je graag mee in de puzzel van de klant- of gastbeleving!

 

De Puzzel van Gastvrijheid gaat over het beleven van gastvrijheid. Uiteraard gebruiken wij dit model in horecagerelateerde trainingen en workshops. Echter, gastvrijheid is een belangrijk ingrediënt in iedere omgeving waar klanten of gasten over de vloer komen of waar met collega's wordt (samen)gewerkt. De mate van gastvrijheid bepaalt grotendeels de beleving van de klant, client of gast, maar ook die van collega's onderling.

 

De betekenis van de puzzelstukken

Hoe welkom voel je je als klant of gast? Hoe welkom ben je als collega? Met behulp van de Puzzel van Gastvrijheid kun je eenvoudig bepalen hoe je te werk gaat of wilt gaan in de 4 momenten waarop je gastvrij kunt zijn en als klant- of gast gastvrijheid zult ervaren. Dat zijn:

1. Welkom: wordt ik welkom geheten en hoe gebeurt dat? Wat verwacht ik als klant

    en wat ervaar ik? Komt dat overeen?

2. Verblijf: de periode dat ik in het bedrijf, op de afdeling etc. verblijf. Wat vinden

    klanten belangrijk tijdens het verblijf en wat doen we, c.q. kunnen we doen om dat

    te bereiken?

3. Vertrek: Als ik weer wegga, is er dan nog steeds aandacht voor mij als klant of

    gast?

4. Relatie: Wordt er een relatie opgebouwd gedurende het verblijf. Hoe gebeurt

    dat? Wordt het vertrouwen van mij als gast of klant groter. Kom ik terug?  

    Word ik 'ambassadeur' van deze organisatie en waar ligt dat dan aan?

 

Als iemand zijn stukje vergeet ontstaat een hiaat in de beleving

Als het goed is vormen deze vier onderdelen een cirkel: van relatie ga je naar een volgend welkom-moment. Waarom heeft Letsgoactive dan een Puzzel?

Dat is omdat volgens ons elk contactmoment bepaald wordt door meerdere afdelingen en niet door een persoon of een afdeling.
Een puzzel, omdat het een puzzel is die iedere keer opnieuw weer gelegd moet worden. Waarbij iedere medewerker zijn of haar stukje aanlegt, ook de directeur die langsloopt bij binnenkomst of een medewerker algemene dienst.
De puzzel is nooit af, en wanneer iemand vergeet zijn of haar puzzelstukje aan te leggen, onstaat er een gat in de puzzel en dus in de beleving van je klant of collega!

 

Met behulp van de 4 puzzelstukken kun je de beleving in jouw bedrijf of op jouw afdeling beter gaan regiseren. Door vast te stellen wat de verwachting van je gasten of klanten zijn bij de vier puzzelstukken en vervolgens te bepalen hoe een ieder binnen jouw team of organisatie zijn of haar stukjes kan en gaat aanleggen kun je de manier van werken afstemmen op de verwachtingen van je klanten. Sterker nog, je zult in staat zijn ze te overtreffen en met tevreden en loyalere klanten als gevolg.

 

Veel succes! En wil je dat wij je helpen, dat kan natuurlijk ook. Neem dan even contact met ons op, Letsgoactive, The Hospitality Company, tel. 079 323 82 62.

 

Marielle Willems

December 2011

 

Letsgoactive, 10 jaar toonaangevend in klant- en gastgerichtheid