De gastvrije beveiliger, bestaat die wel? 

Blog op FactoOnline

Afgelopen week bezocht ik de foodcourt van een Universiteit in Nederland. Ik had een afspraak en nam de ingang die ik ook een vorige keer nam. Alleen de straat voor deze ingang was veranderd in een zandvlakte en er werd gewerkt. Ik liep door het zand naar de deur. Die was dicht en ik gebaarde een collega die al binnen stond de deur even open te doen. Toen hij dat wilde doen maakte de beveiliger, die zich achter zijn desk in de centrale hal achter de gesloten deur bevond, duidelijk dat dat toch echt niet de bedoeling was. De schoonmaker zou meer werk hebben aan het schoonmaken van de vloer. Het resultaat: ik moest maar even weer door de zandvlakte om het gebouw heen naar een andere ingang lopen. Ik moest maar even door de zandvlakte om het gebouw heen naar een andere ingang lopen Zomaar één van de vele voorbeelden die ik wekelijks tegenkom.

U begrijpt het al, ik wil het graag hebben over de beveiliger en gastvrijheid. Er zijn om te beginnen hele positieve uitzonderingen, bijvoorbeeld de beveiliger bij Nationale Nederlanden in Ede of de beveiligers in Eneco World in Rotterdam. Fantastisch hoe je daar wordt ontvangen en ‘uitgezwaaid’.  

In veel te veel gevallen zijn beveiligers stug en minder hartelijk

Maar helaas in nog veel te veel gevallen zijn beveiligers vooral stug en minder hartelijk naar gasten en bezoekers dan wenselijk. Het contact beperkt zich veelal tot de noodzakelijke handelingen en daarmee gepaard gaande woordenwisseling.
Daarna komt er vaak geen woord meer, de lach ontbreekt en de blik is vooral gericht op het beeldscherm. Ik krijg vaak het gevoel dat ik van geluk mag spreken dat ze mij binnenlaten. En dat is jammer, omdat veel organisaties op bepaalde tijden, of zelfs altijd, de receptiebalie hebben bemand met beveiligers.

Beveiliging is natuurlijk noodzaak, maar we moeten ons wel realiseren dat de overgrote meerderheid van de contactmomenten van onze beveiligers juist plaatsvindt met onschuldige goedbedoelende mensen. Mensen die gewoon goed geholpen willen en moeten worden. En waarvan de organisatie wil dat zij zich prettig en welkom voelen vanaf het moment van binnenkomen.

Wat kun je doen om een bastvrije beveiliger te krijgen ?

Organisaties die zich specialiseren in beveiliging en mensen leveren om receptiebalies te bemannen doen er in de eerste plaats goed aan al bij het aannemen van beveiligers te letten op het gastvrijheidsvermogen van de kandidaat.
Is iemand naast de competenties voor de beveiligingstaken ook competent om als receptionist(e) op te treden? Is de beveiliger in staat zich te interesseren voor de mensen die aan zijn of haar balie verschijnen? En wil de beveiliger dit ook echt?

Daarnaast kun je, weet ik uit ervaring, ook veel bereiken met training en coaching. Bijvoorbeeld hen te leren denken en handelen vanuit het Helpen-Principe, dat staat voor datgene doen wat de ander nodig heeft. Proactiviteit en snelheid spelen daarbij een belangrijke rol. Aandacht dus voor mensen zich welkom te laten voelen; direct vanaf de eerste stap in het gebouw.

Er is nog veel te doen

Als ik in de praktijk kijk zie ik het langzaam beter worden, maar er is nog veel te doen. Dat begint natuurlijk bij bewustwording van de betrokken organisaties en opdrachtgevers. We moeten de gastvrijheid ontketenen bij onze beveiligers want het zit nu teveel weggestopt en wordt te goed beveiligd. Wat wordt het straks prettig aan de beveiligde receptiebalies!

Jeff Dadema,
Letsgoactive training groep
Volgende keer: Power to the Cleaners!

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *